中國消費者報報道(張釗煒 記者 薛慶元)隨着互聯網的不斷髮展，各式各樣的網絡婚介機構應運而生。現如今，越來越多的單身男女將終身大事託付給網絡婚介機構。與此同時，虛假宣傳、霸王條款、“婚托”等問題也層出不窮，給婚戀市場帶來嚴重干擾。近日，江蘇南京消費者余女士的遭遇，讓記者得以了解到網絡婚介行業存在的問題，以及消費者維權不易的現狀。
投訴
相親對象條件“兌水”
4月25日，南京消費者余女士向《中國消費者報》江蘇記者站投訴稱，她於2016年4月12日在世紀佳緣工作人員勸誘下，簽署了一份婚介服務合同，並繳納了2.38萬元相關費用，其中包含世紀佳緣內部CRM(客戶關係管理)系統使用費。合同約定，世紀佳緣為余女士提供一對一婚戀服務，約見次數不少於6到7次。
據余女士反映，世紀佳緣工作人員對其進行業務推銷時，許諾給她介紹一位上市公司的老總，但當余女士付費后，工作人員就不再提及此事。事後，余女士再次詢問，工作人員稱該老總忙於工作，拒絕兌現之前的承諾。余女士表示，出於對世紀佳緣的信任，她沒有深究此事。
不久后，在明確了解余女士的自身情況和擇偶標準的情況下，世紀佳緣為余女士介紹了一位“精英”。余女士告訴記者，通過第一次見面聊天，她發現對方學歷不符合要求，徵友信息中註明的學歷要求是本科以上，而世紀佳緣介紹的這位“精英”沒有達到這一要求。隨後，世紀佳緣又為余女士推薦了相親對象，但依然存在學歷不符，甚至造假的情形，還有一位相親對象根本不接受離異帶孩子的，世紀佳緣還是安排了見面。而這些不符合基本要求的見面，世紀佳緣都扣除了余女士合同約定的服務次數。“世紀佳緣這樣無視我的要求提供服務，一次約見算下來三四千塊錢，不僅浪費我的時間，還浪費了我的服務機會。”余女士對世紀佳緣的審核機制產生質疑，“所謂的CRM系統可靠度堪憂，我要求退款取消服務”。
余女士告訴記者，在她提出退款要求后，世紀佳緣工作人員先是百般推脫搪塞，之後既不向其提供服務，也不退款，就這樣一直拖到了2018年下半年，余女士再次找世紀佳緣溝通，又恢復了服務。
今年年初，世紀佳緣又給余女士介紹了一位據稱“年收入100萬元”的相親對象。余女士與對方交談后了解到，對方既沒有穩定的工作，也沒有房產或汽車，其所謂“年收入100萬元”的自身條件是否屬實存在很大疑點。余女士要求世紀佳緣出示相關證據或者審核憑據。世紀佳緣表示，如果余女士不打算和對方相處，就不能查看對方的相關信息，拒絕拿出任何證實文件。面對余女士的質疑，世紀佳緣以各種理由搪塞。
回應
部分“紅娘”工作失誤
針對消費者投訴反映的上述情況，記者撥打世紀佳緣服務熱線進行核實，對方稱會儘快回復，但遲遲沒有回應。在多次聯繫無果后，5月29日，記者陪同余女士前往位於南京東宇大廈的世紀佳緣VIP服務中心了解情況。
世紀佳緣VIP服務中心相關負責人侯女士解釋稱，之所以推薦的對象沒有完全符合余女士的要求，可能是世紀佳緣部分“紅娘”不負責任、圖省事引起的，是老服務點(已搬遷，之前位於長發中心，記者注)工作人員的問題，與他們無關，與世紀佳緣本身服務質量也沒有直接關係。
至於CRM系統使用費及其匹配效果，侯女士表示，該費用是包含在合同總額中的，在合同中另寫是為了讓消費者了解CRM系統是服務的重要組成部分，並非另外收取費用。而系統的篩選匹配機制是否存在問題，侯女士沒有多作解釋，只說這是工作人員疏漏，與系統無關。
當記者問及世紀佳緣是否會對相親對象提供的個人條件進行審核時，侯女士說：“世紀佳緣會要求相親對象提供銀行流水、學歷證書等證明材料。”至於是否做到嚴格比對和核查，侯女士沒有作詳細介紹。
經記者溝通后，侯女士表示，願意退還余女士服務費，扣除其中一次符合余女士要求的約見費用近4000元。雙方現場簽署了退款確認單，約定退還服務費19833元，但當時並未蓋章。不料，當天晚上，侯女士告訴余女士，稱總部不同意退款。
專家觀點
質價不符涉嫌欺詐
江蘇聖典律師事務所律師龔擁軍接受《中國消費者報》記者採訪時表示，與其他服務行業一樣，婚介服務收費標準是由機構自行制定的，但是，婚介機構必須明碼標價，如果在收費中提供的服務與收費時的承諾不符，向消費者提供虛假信息誤導消費者，就可能違反《消費者權益保護法》等法律法規，涉嫌欺詐。
龔擁軍指出，合同是消費維權的關鍵。許多消費者在簽署合同時往往不仔細看清合同內容，導致合法權益被侵害，維權無門。消費者在拿到合同后，應該通讀合同，確認合同中不存在欺詐性文字，知悉自己的權益，再決定是否簽署。由於很多婚介服務合同的約定都比較寬泛，服務標準難以量化，導致婚介公司和消費者經常各執一詞。因此，消費者應當盡量將可以具體化的要求以書面形式呈現。此外，值得注意的是，合同需蓋章簽字後方可生效，附件也是如此。婚介合同中許多要求都添加在附件中，附件也應當要蓋章或簽字。
責任編輯：黃磊
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