中國消費者報報道（記者 余知都）“說好的國際漫遊數據流量資費是每天25元封頂，怎麼坐了一趟國際航班，一覺醒來就變成1000多元，太不可思議了!”日前，湖南常德市消費者鄧先生向《中國消費者報》記者反映，稱其遭遇了中國電信股份有限公司常德分公司(以下簡稱中國電信常德分公司)的天價流量費。記者隨即對此展開了調查。
封頂消費沒兌現
今年3月21日，湖南常德市的鄧先生從長沙起飛，經新加坡轉機前往南非旅遊。為了保持手機在國外暢通，方便與家人聯繫，鄧先生在出行前的3月19日，專程來到中國電信常德分公司下南門營業廳，確認開通國際語音數據漫遊，並得到電信短信回復確認：“新加坡和南非的數據流量資費標準為1元/MB，當天滿25元后費用封頂，繼續使用流量不另收費。”
3月22日上午，鄧先生乘坐的國際航班剛剛在南非落地，他便收到中國電信10000號短信提示，其流量國際漫遊費用已達到1011.03元。“從長沙登機到收到短信期間，我就只在3月21日新加坡轉機時接聽過幾分鐘電話，在新加坡機場候機時上過網，但使用的流量並不多。”鄧先生告訴《中國消費者報》記者，明明是每天25元封頂，一夜之間卻又冒出1000餘元流量費，這讓他感到十分愕然，並單純地以為是電信系統故障。為了保持必需的聯繫，身處異國他鄉的他還是先繳清了所謂的欠費，待回國后再行處理。
被收“空中服務費”
3月29日，回國后的鄧先生來到中國電信常德分公司下南門營業廳，詢問工作人員自己手機產生大額流量費的原因。工作人員查詢后告知，其3月21日使用流量221.63MB，費用合計25元，並無大額流量費用;3月22日使用流量166.21MB，費用合計1038.79元，其中，3月22日凌晨產生近100MB流量，合計費用1011.03元，而這筆大額流量費產生時間正是飛機在空中飛行期間。
“空中飛行期間我的手機確實是打開狀態，但並未使用。”不明就裡的鄧先生要求電信營業廳回答自己到底使用的是什麼流量。工作人員解釋，只要數據開關未關閉，就有可能聯網產生流量費，而且營業廳只能為用戶提供費用清單，無法解釋具體是使用了什麼產生的流量。
4月1日，中國電信常德分公司提供了鄧先生3月份的話費清單，显示其當月“國際漫遊費”為1170.93元。其中，一份詳單显示3月22日凌晨乘機期間幾筆大額流量費用合計為1011.03元。“話費清單標明的是‘國際漫遊費’，而此前承諾的每天25元封頂，一夜之間又是怎麼冒出1000多元的大額流量費呢?”鄧先生三番五次向中國電信常德分公司反映並多次撥打10000號客服電話投訴。起先，中國電信工作人員也無法回答究竟是什麼產生的流量，只是告知鄧先生話費不會出錯。
在鄧先生數次提出質疑后，電信方面才告知3月22日凌晨1011.03元的大額流量費是其在飛機上使用手機所產生的空中服務費。對電信公司的此番解釋，鄧先生依然是一頭霧水。在鄧先生看來，他能理解的就是每天25元封頂的“國際漫遊費”，而且話費清單上显示的收費項目也是“國際漫遊費”。“出國前去電信公司辦理國際漫遊業務時，工作人員只告知了每天25元封頂，從來沒有說過在飛機上還有什麼‘空中服務費’。”
接到鄧先生的投訴后，記者先後諮詢過湖南三大通信運營商相關部門負責人，對於“空中服務費”一說，對方也是一知半解。
日前，記者來到湖南省常德市，就此事採訪中國電信常德分公司，其客服部負責人坦言，他也是通過多種途徑才弄明白所謂的“空中服務費”。
關於“空中服務費”，這位負責人向《中國消費者報》記者作了詳細解釋。目前國際常用無線通信方案大體為三種：一是地面固定基站方式，也就是目前通信運營商普遍使用的;二是地面移動手持終端方式(對講機、集群無線網等);三是衛星通信方式。其中衛星通信方式分為地面衛星通信(專屬衛星電話，用於重大自然災害或特殊場景時運用)和空中衛星通信。為滿足不同層面客戶需求，中國電信近年來推出了空中通信服務，該種方式是中國電信與簽約國際航空公司合作，通過衛星通信方式滿足客戶特定場景下的通信需求(通話及上網)，即空中服務。空中服務的收費標準是0.01元/KB，即10.24元/MB。
對於鄧先生反映的為何不事先告知“空中服務”項目一事，這位負責人也坦誠“空中服務”還是新項目，公司履行告知義務確實存在不到位的問題。
侵犯消費者“兩權”
“隨着消費領域的不斷拓寬，通信企業為滿足不同消費層次的需求，為高端客戶提供高端服務無可厚非，甚至值得肯定和讚賞，但前提是要尊重消費者的權利，讓消費者明明白白消費。”就鄧先生投訴的“空中服務費”一事，湖南省消費者委員會投訴諮詢部主任雷淵智在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，電信公司方面既侵犯了消費者的知情權，同時也侵犯了消費者的自主選擇權。
雷淵智指出，首先，電信公司只是告知鄧先生國際漫遊費用是每天25元封頂，並未告知還有空中服務項目和“空中服務費”，侵犯了消費者的知情權。其次，正因為電信公司沒有充分履行告知義務，以致消費者無從知曉通信服務還分地面服務和空中服務，而且兩者收費標準相差巨大，消費者在不知情的情況下被動使用了空中服務，如果電信公司早點告知實情，或許消費者在空中可以選擇關機等措施，以免產生高額的空中服務費。從這一點來看，電信公司也侵犯了消費者的自主選擇權。
此外，雷淵智對電信公司還提出了兩點意見。一是對於“空中服務費”收費項目不能籠統地表述為“國際漫遊”，因為國際漫遊已明確每天25元封頂，這樣一來就自相矛盾，應單獨列收費項;二是公示空中服務收費標準時，0.01元/KB不妥，如此用流量極小單位表述收費標準極易誤導消費者，讓人產生費用很低的誤解，而事實上將0.01元/KB換算成MB，就是10.24元/MB了，這其中不免有誤導消費之嫌。
鄧先生告訴《中國消費者報》記者，目前他已依據《消費者權益保護法》，就1011.03元的“空中服務費”向中國電信常德分公司提出“退一賠三”的訴求。
責任編輯：游婕
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